1 商務談判場景 (第1/1頁)
職場神書,單位領導都怕你 回望餘生 加書籤 章節報錯
在這個案例中,小孫透過觀察同事在社交活動中的表現,洞察到他們的顧慮並採取了相應的措施,增進了同事之間的友好關係,讓自已在團隊中更受歡迎。
(三)與客戶相處時
1. 商務談判場景
在商務談判中,客戶的表情、語言等細節對於談判結果有著關鍵影響。
案例七:
小周是一名銷售代表,在與一位重要客戶進行產品採購談判時,她詳細介紹了產品的優勢、價格、售後服務等內容後,觀察到客戶微微皺眉,眼神中透露出一絲猶豫,並且在談到價格時,客戶多次強調要再考慮考慮,還詢問有沒有更多的優惠空間。
小周明白客戶對價格方面不太滿意,可能覺得目前的報價超出了他們的預期。於是,她並沒有急於強硬地推銷產品,而是先詢問客戶對產品其他方面的看法,瞭解到客戶其實對產品的功能和售後服務還是比較認可的。接著,小周根據公司的政策,提出了一些靈活的優惠方案,比如增加一定的贈品、延長售後服務期限等,同時再次強調了產品的價效比。客戶看到小周能夠敏銳地察覺到自已的顧慮並積極解決,態度也逐漸轉變,最終雙方達成了合作意向。
這個案例表明,在商務談判中,透過察言觀色準確把握客戶的心思,能夠有針對性地調整談判策略,提高談判成功率。
2. 客戶拜訪場景
去客戶公司拜訪時,客戶的接待態度等細節也不容忽視。
案例八:
小吳是一家公關公司的客戶經理,去拜訪一位潛在客戶時,一進門就感覺到客戶的態度比較冷淡,只是簡單地和她打了個招呼,就坐在辦公桌後自顧自地處理檔案,讓小吳有點尷尬地站在那裡。
小吳迅速觀察了一下客戶的辦公室環境,發現牆上掛著一些客戶參加行業活動的照片,桌上還擺放著一個高爾夫球的擺件,她猜測客戶可能對高爾夫運動比較感興趣。於是,小吳笑著說:“張總,我看您桌上這個高爾夫球擺件挺精緻的呀,您平時一定很喜歡打高爾夫吧?”客戶一聽,臉上頓時有了笑容,放下手中的檔案,開始和小吳聊起了高爾夫的話題,氣氛一下子變得融洽起來,小吳也趁機介紹了自已公司的公關服務專案,客戶聽得很認真,後續也表示願意進一步瞭解合作的可能性。
在這個案例中,小吳透過觀察客戶辦公室的細節,巧妙地找到話題切入點,改變了客戶冷淡的接待態度,為後續的業務溝通打下了良好的基礎。
3. 投訴處理場景
當遇到客戶投訴時,客戶的情緒狀態和言語表達是需要重點觀察的內容。
案例九:
小鄭在一家電商公司的客服部門工作,有一次接到一位客戶的投訴電話,客戶在電話那頭情緒非常激動,大聲抱怨收到的商品有質量問題,要求馬上解決,否則就要向消協投訴。